Für Kundinnen und Kunden
Beratungs- und Verkaufspraktiken
Die BEKB strebt langfristige, partnerschaftliche Kundenbeziehungen an. Sie bietet Lösungen, die ihren Kundinnen und Kunden einen Nutzen bringen und der Realwirtschaft dienen. Die Bank stellt eine hohe Kompetenz ihrer Finanzcoaches sicher und vermeidet Interessenkonflikte in der Beratung.
Relevanz des Themas
Eine Bank hat durch ihre Beratungs- und Verkaufspraktiken direkten Einfluss darauf, wie transparent und faktenbasiert ihre Kundinnen und Kunden informiert werden (zum Beispiel via Marketingmaterial oder Beratungsunterlagen sowie im Beratungsprozess) und für sie passende Produkte und Dienstleistungen erhalten (zum Beispiel passend zum Risikoprofil). Indirekt wird dies unter anderem dadurch beeinflusst, welche Zielvorgaben und Anreizsysteme für Kundenberaterinnen und Kundenberater gelten.
Durch die zunehmende Regulierung von Produktstandards und Normen (zum Beispiel Richtlinien für die Finanzdienstleister zum Einbezug von ESG-Präferenzen und ESG-Risiken bei der Anlageberatung und Vermögensverwaltung oder Vermeidung von Greenwashing) entstehen einer Bank erhebliche Compliance- und Reputationsrisiken. Auf der anderen Seite können faire, transparente Beratungs- und Verkaufspraktiken die Vertrauenswürdigkeit einer Bank erhöhen und so zu neuen Geschäftschancen führen.
Konzepte, Massnahmen und Aktivitäten
Grundsätze
Die BEKB bietet verlässliche Dienstleistungen in einwandfreier Qualität und zu angemessenen Preisen und Konditionen. Sie stellt die langfristige Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden sicher, indem sie sie persönlich und individuell betreut, transparent und professionell berät und ihnen verständliche Produkte in einer verständlichen Sprache anbietet.
Am Anfang des Beratungsprozesses stehen die ausführliche Kundenanalyse und die sorgfältige Bedürfnisabklärung, gefolgt von der Produktdefinition, den Erläuterungen dazu und einer detaillierten Information über mögliche Risiken.
Bei der Anlageberatung und Vermögensverwaltung werden Kundinnen und Kunden zu ihren Präferenzen bezüglich Nachhaltigkeit befragt und über Risiken aufgeklärt, und in Beratungen zur Eigenheimfinanzierung ist die Energieeffizienz der Liegenschaft integraler Bestandteil des Gesprächs (siehe Nachhaltiges Eigenheim «myky»).
Mit einer massvollen Lohnpolitik (siehe Massvolle Lohnpolitik) stellt die BEKB sicher, dass sie keine falschen Anreize für Finanzcoaches setzt und Interessenkonflikte in der Beratung vermieden werden. So hängt eine Erfolgsbeteiligung nicht von den individuellen Produktverkäufen, sondern vom Gesamterfolg der Bank ab. Die BEKB setzt damit bewusst auf ein nachhaltiges Vergütungssystem, das nicht bonusgetrieben ist.
Mit einer massvollen Lohnpolitik stellt die BEKB sicher, dass keine falschen Anreize für Finanzcoaches gesetzt werden.
Transparente Anlagelösungen
Der Verkauf von Anlagelösungen erfolgt abgestimmt auf das individuelle Anlageprofil der Kundinnen und Kunden, das die Einkommens- und Vermögensverhältnisse sowie den Anlagehorizont, die Risikobereitschaft, das Risikoverhalten und die Risikofähigkeit berücksichtigt.
Mit einem Portfoliomonitoring wird sichergestellt, dass die Anlagestrategie überwacht sowie die regulatorischen Vorgaben aus dem Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) eingehalten werden.
Im Jahr 2020 hat die BEKB eine umfassende, digitale Anlageberatungslösung für alle Anlagevarianten eingeführt. Damit stärkt die Bank ihre Anlagekompetenz weiter und bietet Mehrwert für ihre Kundinnen und Kunden.
Die Anlageprodukte sind nach ihrer Komplexität klassiert. Der Verkauf erfolgt nur durch ISO-zertifizierte Finanzcoaches. Die Transparenz wird durch eingängige Risikosymbole (Erde, Wasser, Luft, Energie, Feuer) gefördert.
In allen Vermögensverwaltungsmandaten und in den pauschalen Vermögensberatungsmandaten setzt die BEKB Fonds ohne Vertriebsentschädigungen (Retrozessionen) ein. Wo dies nicht möglich ist, werden die Entschädigungen den Kundinnen und Kunden zurückerstattet. Werden in den Mandaten BEKB-Kollektivanlagen eingesetzt, verwendet die BEKB seit Januar 2018 ausschliesslich Fondstranchen ohne Verwaltungsgebühren. Dadurch werden die Gebühren der Mandate transparenter – neben den Vermögensverwaltungsgebühren fallen keine zusätzlichen indirekten Gebühren an. Beim Kauf von Anlagefonds wird der Satz der Retrozessionen auf der Börsenabrechnung aufgeführt, ebenso auf dem Depotauszug und dem Vermögensverzeichnis, das die Kundinnen und Kunden per Jahresende erhalten.
Die institutionelle Vermögensverwaltung der BEKB sowie die Anlagefonds der BEKB sind nach den international anerkannten ethischen Richtlinien für eine einheitliche Performancemessung und Berichterstattung GIPS® (Global Investment Performance Standards) verifiziert. Für die Anlegerinnen und Anleger erhöht sich dadurch die Vergleichbarkeit der Performance.1
1Die BEKB erklärt die Übereinstimmung mit den Global Investment Performance Standards (GIPS®). Die Firma im Sinne der GIPS® umfasst die institutionelle Vermögensverwaltung sowie die Anlagefonds der BEKB. Eine Liste aller Composites sowie Composite Reports können bei der BEKB angefordert werden (investment.controlling@bekb.ch). GIPS® ist ein eingetragenes Markenzeichen des CFA Institute. Das CFA Institute unterstützt oder fördert weder diese Organisation, noch garantiert sie die Richtigkeit oder Qualität der hier enthaltenen Inhalte.
Steuerkonforme Kundengelder
Die BEKB will keine unversteuerten Kundengelder und setzt voraus, dass ihre Kundinnen und Kunden die auf sie anwendbaren Steuergesetze einhalten. Neukundinnen und Neukunden müssen schriftlich bestätigen, dass die Steuergesetze des Domizil- oder Heimatlandes eingehalten und die Vermögenswerte deklariert werden. Bei Zweifeln bezüglich der korrekten Versteuerung wird auch von bestehenden Schweizer Kundinnen und Kunden eine entsprechende schriftliche Bestätigung verlangt.
Die BEKB will keine unversteuerten Kundengelder.
Es werden keine Geschäftsbeziehungen mit im Ausland domizilierten Personen eröffnet, die keinen Bezug zum Wirtschaftsraum der Bank haben. Ein Bezug besteht bei einem klaren Anknüpfungspunkt und wiederholtem Aufenthalt. Dienstleistungen im Anlagegeschäft – beschränkt auf Vermögensverwaltungsmandate und Execution-only-Depots – werden nur noch Kundinnen und Kunden aus sieben europäischen Ländern angeboten. Die BEKB unterhält grundsätzlich keine Geschäftsbeziehungen zu politisch exponierten Personen im Ausland oder zu diesen nahestehenden Personen.
Kundenzufriedenheit und Servicequalität
Zuverlässig, persönlich, engagiert und kompetent: So sollen Kundinnen und Kunden die Mitarbeitenden der BEKB wahrnehmen. Deshalb legt die Bank grossen Wert auf Serviceorientierung und auf Kundennähe.
Das Leistungsversprechen der BEKB lautet: Seite an Seite mit unseren Kundinnen und Kunden gestalten wir die Zukunft. Die Bank richtet die Betreuung an den Schlüsselereignissen in den verschiedenen Lebensphasen der Kundinnen und Kunden aus und leistet Gewähr für eine umfassende, ganzheitliche und vorausschauende Sicht auf deren Bedürfnisse. Dazu bündelt und vernetzt die BEKB ihre Kompetenzen und bringt die richtigen Expertinnen und Experten innerhalb und ausserhalb der Bank zusammen. Dies soll zu langfristigen Beziehungen mit begeisterten Kundinnen und Kunden führen.
Die BEKB erhebt die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden mit direkten Befragungen und mit jährlichen Marktforschungen. Die aktuellsten Marktforschungsresultate zeigen eine hohe Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden, die die BEKB als ihre Hauptbank bezeichnen. Die Frage «Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den Leistungen der BEKB?» wurde von den Privatkundinnen und Privatkunden im Jahr 2021 mit 8,7 auf einer 10er-Skala bewertet (87%). Die KMU-Hauptbankkunden beantworteten die Frage in der Umfrage 2023 mit 5,5 auf einer 6er-Skala (91%).
Seite an Seite mit unseren Kundinnen und Kunden gestalten wir die Zukunft.
Die im Jahr 2022 durchgeführte direkte Befragung der Kundinnen und Kunden in sämtlichen Geschäftsfeldern hat ähnliche Resultate ergeben: Die Kundenzufriedenheit ist mit einem Customer Satisfaction Score (CSAT) von 94 Prozent sehr hoch, wobei die Werte je nach Geschäftsfeld zwischen 89 und 97 Prozent liegen. Der im Rahmen dieser Umfrage gemessene Net Promoter Score (NPS) liegt bei 48 (Geschäftsfeldwerte zwischen 24 und 66), womit auch die Loyalität mit der BEKB hoch ist.
Zudem wird die Service- und Beratungsqualität regelmässig mit Mystery Shoppings überprüft. Dabei werden Anfragen per Telefon und per E-Mail ans BEKB-Kundencenter gestellt, oder Testkundinnen und Testkunden besuchen die BEKB-Standorte. Zwischen Frühling und Herbst 2023 wurden über 280 Testberatungen durchgeführt. Die Resultate zeigen nebst Stärken auch Handlungsfelder mit Verbesserungspotenzial auf, welche mit den betroffenen Stellen aufgenommen wurden.
Weiter verfügt die BEKB über institutionalisierte Instrumente für Kundenfeedbacks: Einerseits können Kundinnen und Kunden mit «Beka» unmittelbar nach einem Beratungsgespräch unkompliziert eine Rückmeldung geben, andererseits beinhaltet die Website eine Rubrik für Anregungen, Lob oder Kritik. Kundenfeedbacks sind für die BEKB wertvoll, um ihre Dienstleistungen und Prozesse kritisch zu hinterfragen und zu verbessern. Mit dem Ideenmanagement steht zudem auch den Mitarbeitenden ein Instrument zur Verfügung, um Vorschläge zur Verbesserung der Kundenbeziehungen einzubringen.
Qualitätsmanagement wird bei der BEKB grossgeschrieben. Sie erhielt im Jahr 2002 als erste grössere Schweizer Bank das ISO-Zertifikat 9001 für sämtliche Prozesse, Bereiche und Standorte. Seither wird das Qualitätsmanagement laufend verbessert und regelmässig überprüft. Die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) hat auch 2023 ein externes Audit durchgeführt. Alle Überprüfungen bestätigten die Wirksamkeit der Managementsysteme der BEKB sowie die hohe Umsetzungsqualität. Neben der externen Überprüfung durch die SQS fanden im Berichtsjahr mehrere interne Qualitätsaudits statt.
9001
Qualitätsmanagement
ISO-zertifiziert seit 2002
Ziele und Kennzahlen
Die BEKB hat in ihrem Nachhaltigkeitsleitbild folgendes Ziel definiert (Überblick über den Stand der Zielerreichung: siehe Umsetzungsstand der Ziele):
- Wir etablieren die Nachhaltigkeit als festen Bestandteil im Dialog mit unseren Kundinnen und Kunden.