Pour la clientèle

Pratiques de conseil et de vente

La BCBE mise sur des relations de partenariat durables avec sa clientèle. Elle offre des prestations qui apportent une valeur ajoutée à sa clientèle et à l’économie réelle. La banque veille à ce que ses coachs financiers aient un haut niveau de compétence et prévient tout conflit d’intérêts dans le conseil.

Pertinence du thème

Une banque a une influence directe, par ses pratiques de conseil et de vente, sur la transparence et la factualité des informations qu’elle fournit à sa clientèle (notamment par le biais de ses supports marketing ou de sa documentation de conseil, ainsi que dans le cadre du processus de conseil) et sur l’adéquation des produits et prestations qui lui sont fournis (en prenant en compte leur profil de risque notamment). Les objectifs définis et les systèmes d’incitation mis en place pour les conseillères et conseillers à la clientèle, entre autres, exercent une influence indirecte à cet égard.

D’une part, la régulation croissante imposée par les standards de produits et par les normes (comme les directives pour les prestataires financiers concernant la prise en compte des préférences ESG et des risques ESG dans le cadre du conseil en placement et de la gestion de fortune ainsi que la prévention de l’écoblanchiment) génère des risques de compliance et de réputation considérables pour une banque. D’autre part, des pratiques de conseil et de vente équitables et transparentes sont de nature à accroître la crédibilité d’une banque et à lui offrir ainsi de nouvelles opportunités.

Concepts, mesures et activités

Principes

La BCBE propose des services fiables d’une qualité irréprochable, à des prix et à des conditions raisonnables. Elle veille à assurer la satisfaction à long terme de sa clientèle en lui offrant un suivi personnalisé et individuel, un conseil transparent et professionnel ainsi que des produits présentés dans un langage clair.

Le processus de conseil commence par une analyse approfondie et une identification minutieuse des besoins de la cliente ou du client, puis se poursuit avec la définition du produit, des explications y afférentes et des informations détaillées sur les risques éventuels.

Lors de conseils en placement et de gestion de fortune, les conseillères et conseillers interrogent les clientes et clients sur leurs préférences en matière de développement durable et les informent des risques. Lors de conseils relatifs au financement d’un logement en propriété, l’efficacité énergétique du bien est abordée (cf. myky : pour un logement durable).

En pratiquant une politique salariale mesurée (cf. Politique salariale raisonnable), la BCBE veille à ne pas créer de fausses incitations pour les coachs financiers et à éviter les conflits d’intérêts dans le conseil. Ainsi, la participation au résultat ne dépend pas des ventes de produits individuelles, mais du résultat global de la banque. La BCBE mise ainsi délibérément sur un système de rémunération durable qui n’est pas dicté par l’attrait des bonus.

Formules de placement transparentes

Les formules de placement sont vendues de manière à correspondre au profil de placement de la cliente ou du client, qui prend en considération sa situation (revenus et fortune), son horizon de placement, sa propension au risque et sa tolérance au risque.

Un monitoring de portefeuille permet d’assurer que la stratégie de placement et les prescriptions de la loi fédérale sur les services financiers (LSFin) sont respectées.

En 2020, la BCBE a introduit un outil de conseil en placement numérique complet qui convient à toutes les variantes de placement. La banque a ainsi pu consolider ses compétences en matière de placement et offrir une valeur ajoutée à sa clientèle.

Les produits de placement sont classés selon leur complexité. Leur vente ne peut se faire que par des coachs financiers certifiés ISO. La transparence est assurée par des symboles de risque compréhensibles (Terre, Eau, Air, Énergie et Feu).

La BCBE propose, dans tous ses mandats de gestion de fortune et dans ses mandats de conseil patrimonial au tarif forfaitaire, des fonds sans indemnités de distribution (rétrocessions). Lorsque cela s’avère impossible, lesdites indemnités sont reversées à la cliente ou au client. S’agissant des investissements dans des placements collectifs effectués dans le cadre de ces mandats, la BCBE propose uniquement des parts de fonds sans frais de gestion, depuis janvier 2018. La banque assure ainsi une plus grande transparence au niveau des frais : hormis les frais de gestion de fortune, aucun coût indirect supplémentaire n’est prélevé. Lors de l’achat de parts de fonds de placement, le taux des rétrocessions figure sur le décompte de Bourse, de même que sur l’extrait de dépôt et sur le relevé fiscal envoyé à la clientèle en fin d’année.

La gestion de fortune institutionnelle de la BCBE ainsi que les fonds de placement de la BCBE sont certifiés selon les GIPS® (Global Investment Performance Standards), des normes d’éthique internationalement reconnues pour la mesure de la performance. Les investisseurs peuvent ainsi procéder à une comparaison objective de la performance des différents fonds de placement.¹

Fonds de la clientèle conformes aux prescriptions fiscales

La BCBE n’établit pas de relations d’affaires avec des personnes domiciliées à l’étranger qui n’ont aucun lien avec son espace économique. Parmi les conditions à l’ouverture d’une relation d’affaires figurent un point de rattachement clair et des séjours réguliers dans les cantons de Berne ou de Soleure. Les prestations dans le domaine des placements (limitées aux mandats de gestion de fortune et aux mandats de simple exécution) ne sont plus proposées qu’à la clientèle venant de sept pays européens. En principe, la BCBE n’entretient des relations d’affaires ni avec des personnes politiquement exposées à l’étranger (PEP à l’étranger) ni avec des personnes qui leur sont proches.

Satisfaction de la clientèle et qualité des services

Fiable, engagé, compétent et à l’écoute : c’est ainsi que le personnel de la BCBE doit être perçu par la clientèle. C’est pourquoi la banque accorde une grande importance au service et à la proximité avec sa clientèle.

« Nous façonnons l’avenir aux côtés de nos clients », telle est la promesse de prestations de la BCBE. La banque aligne son suivi sur les évènements clés qui ponctuent la vie de sa clientèle et garantit ainsi une orientation globale, complète et prospective de ses prestations sur les besoins de celle-ci. La BCBE allie ses compétences, les met en réseau et réunit les bons spécialistes à l’interne comme à l’externe. Cette approche vise à instaurer des relations à long terme avec une clientèle satisfaite.

La BCBE mesure la satisfaction de sa clientèle en réalisant des enquêtes directes et des études de marché annuelles. Comme le montrent les résultats des dernières études de marché réalisées, le degré de satisfaction de la clientèle ayant fait de la BCBE sa banque principale est élevé. À la question « De manière générale, êtes-vous satisfait des prestations de la BCBE ? », la clientèle privée a accordé une note de 8,7 sur une échelle de 10 en 2021 (87 % de satisfaction). La clientèle PME ayant fait de la BCBE sa banque principale a attribué une note de 5,5 sur une échelle de 6 lors de l’enquête 2023 (91 % de satisfaction).

L’enquête directe réalisée auprès de la clientèle en 2022 a livré des résultats similaires dans toutes les catégories de clientèle : la satisfaction de la clientèle est très élevée, puisque le Customer Satisfaction Score (CSAT) s’élève à 94 %, les valeurs oscillant entre 89 % et 97 % en fonction de la catégorie de clientèle. Mesuré dans le cadre de cette enquête, le Net Promoter Score (NPS) atteint 48 (valeurs des catégories de clientèle : entre 24 et 66) et témoigne également de la fidélité élevée de la clientèle à l’égard de la BCBE.

La qualité des services et du conseil est aussi régulièrement vérifiée lors de visites mystères (mystery shopping). Des demandes sont alors transmises au Centre clientèle de la BCBE par téléphone ou par courriel, ou des clients tests se présentent sur les sites de la banque. Entre le printemps et l’automne 2023, plus de 280 conseils tests ont été réalisés. Les résultats révèlent des points positifs, mais aussi certains éléments qui pourraient être améliorés. Ceux-ci ont été abordés avec les unités concernées.

Par ailleurs, la BCBE dispose d’instruments institutionnalisés pour recueillir et gérer les réactions de la clientèle : les clients peuvent donner leur avis – positif ou négatif – en utilisant très simplement « Beka » à l’issue d’un entretien-conseil ou en se rendant sur le site Internet de la banque, à la rubrique prévue à cet effet. Ces réactions sont précieuses pour la BCBE, car elles lui permettent de jeter un regard critique sur ses services et ses processus et de les perfectionner. Grâce au management des idées, les membres du personnel disposent en outre d’un instrument qui leur permet de soumettre leurs idées en vue d’améliorer les relations avec la clientèle.

La gestion de la qualité constitue une priorité pour la BCBE. En 2002, la BCBE a été l’une des premières banques suisses d’envergure à obtenir le certificat ISO 9001 pour l’ensemble des processus, services et sites. Depuis, la gestion de la qualité est continuellement améliorée et soumise à des contrôles réguliers. En 2023, l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) a procédé à un audit externe. Tous les contrôles effectués ont confirmé l’efficacité des systèmes de gestion de la BCBE ainsi que la qualité élevée de leur mise en œuvre. Durant l’année sous revue, plusieurs contrôles internes de la qualité ont été réalisés en plus de l’audit externe mené par la SQS.

9001

Gestion de la qualité

certifiée ISO depuis 2002

Objectifs et chiffres-clés

Dans sa Charte de développement durable, la BCBE a défini l’objectif suivant (vue d’ensemble du degré de réalisation des objectifs, cf. Degré de réalisation des objectifs) :

• Nous considérons le développement durable comme une composante essentielle du dialogue avec notre clientèle.