Produkte und Dienstleistungen
Verantwortungsvolle Verkaufspraktiken
Die BEKB strebt langfristige, partnerschaftliche Kundenbeziehungen an. Sie bietet Lösungen, die ihren Kundinnen und Kunden einen Nutzen bringen und der Realwirtschaft dienen. Die Bank stellt eine hohe Kompetenz ihrer Finanzcoaches sicher und vermeidet Interessenkonflikte in der Beratung.
Die BEKB bietet verlässliche Dienstleistungen in einwandfreier Qualität und zu angemessenen Preisen und Konditionen. Sie stellt die langfristige Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden sicher, indem sie sie persönlich und individuell betreut, transparent und professionell berät und ihnen verständliche Produkte in einer verständlichen Sprache anbietet.
Am Anfang des Beratungsprozesses stehen die ausführliche Kundenanalyse und die Bedürfnisabklärung, gefolgt von der Produktdefinition, den Erläuterungen dazu und einer detaillierten Information über mögliche Risiken.
Mit einer massvollen Lohnpolitik (siehe Massvolle Lohnpolitik) stellt die BEKB sicher, dass keine falschen Anreize für Finanzcoaches gesetzt und Interessenkonflikte in der Beratung vermieden werden. So hängt eine Erfolgsbeteiligung nicht von den individuellen Produktverkäufen, sondern vom Gesamterfolg der Bank ab. Die BEKB setzt damit bewusst auf ein nachhaltiges Vergütungssystem, das nicht bonusgetrieben ist.
Mit einer massvollen Lohnpolitik stellt die BEKB sicher, dass keine falschen Anreize für Finanzcoaches gesetzt werden.
Im Jahr 2020 hat die BEKB eine umfassende, digitale Anlageberatungslösung für alle Anlagevarianten eingeführt. Damit stärkt die Bank ihre Anlagekompetenz weiter und bietet Mehrwert für ihre Kundinnen und Kunden.
Mit einem Portfoliomonitoring wird sichergestellt, dass die Anlagestrategie überwacht sowie die regulatorischen Vorgaben aus dem Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) eingehalten werden.
Für weitere Informationen betreffend verantwortungsvolle Verkaufspraktiken siehe Anlagegeschäft sowie Kreditgeschäft.
Kundenzufriedenheit und Servicequalität
Zuverlässig, persönlich, engagiert und kompetent: So sollen Kundinnen und Kunden die Mitarbeitenden der BEKB wahrnehmen. Deshalb legt die Bank grossen Wert auf Serviceorientierung und auf Kundennähe.
Das Leistungsversprechen der BEKB lautet: Seite an Seite mit unseren Kundinnen und Kunden gestalten wir die Zukunft. Die Bank richtet die Betreuung an den Schlüsselereignissen in den verschiedenen Lebensphasen der Kundinnen und Kunden aus und leistet Gewähr für eine umfassende, ganzheitliche und vorausschauende Sicht auf deren Bedürfnisse. Dazu bündelt und vernetzt die BEKB ihre Kompetenzen und bringt die richtigen Expertinnen und Experten innerhalb und ausserhalb der Bank zusammen. Dies soll zu langfristigen Beziehungen mit begeisterten Kundinnen und Kunden führen.
Die BEKB erhebt die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden mit direkten Befragungen und mit jährlichen Marktforschungen. Die aktuellsten Marktforschungsresultate (publizierte Studien 2022 und 2021) zeigen eine hohe Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden, die die BEKB als ihre Hauptbank bezeichnen: 94 Prozent bei Unternehmen und 87 Prozent bei Privatkundinnen und Privatkunden.
Seite an Seite mit unseren Kundinnen und Kunden gestalten wir die Zukunft.
Die im Jahr 2022 durchgeführte direkte Befragung der Kundinnen und Kunden in sämtlichen Geschäftsfeldern hat ähnliche Resultate ergeben: Die Kundenzufriedenheit ist mit einem Customer Satisfaction Score (CSAT) von 94 Prozent sehr hoch, wobei die Werte je nach Geschäftsfeld zwischen 89 und 97 Prozent liegen. Der im Rahmen dieser Umfrage gemessene Net Promoter Score (NPS) liegt bei 48 (Geschäftsfeldwerte zwischen 24 und 66), womit auch die Loyalität mit der BEKB hoch ist.
Zudem wird die Service- und Beratungsqualität mit Mystery Shoppings überprüft. Dabei werden Anfragen per Telefon und per E-Mail gestellt, oder Testkundinnen und Testkunden besuchen die Standorte.
Weiter verfügt die BEKB über institutionalisierte Instrumente für Kundenfeedbacks: Einerseits können Kundinnen und Kunden mit «Beka» unmittelbar nach einem Beratungsgespräch unkompliziert eine Rückmeldung geben, andererseits beinhaltet die Website eine Rubrik für Anregungen, Lob oder Kritik. Kundenfeedbacks sind für die BEKB wertvoll, um ihre Dienstleistungen und Prozesse kritisch zu hinterfragen und zu verbessern. Mit dem Ideenmanagement steht zudem auch den Mitarbeitenden ein Instrument zur Verfügung, um Vorschläge zur Verbesserung der Kundenbeziehungen einzubringen.
Qualitätsmanagement wird bei der BEKB grossgeschrieben. Sie erhielt im Jahr 2002 als erste grössere Schweizer Bank das ISO-Zertifikat 9001 für sämtliche Prozesse, Bereiche und Standorte. Seither wird das Qualitätsmanagement laufend verbessert und regelmässig überprüft. Die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) hat auch 2022 ein externes Audit durchgeführt. Alle Überprüfungen bestätigten die Wirksamkeit der Managementsysteme der BEKB sowie die hohe Umsetzungsqualität. Neben der externen Überprüfung durch die SQS fanden im Berichtsjahr mehrere interne Qualitätsaudits statt.
9001
Qualitätsmanagement
ISO-zertifiziert seit 2002
Steuerkonforme Kundengelder
Die BEKB will keine unversteuerten Kundengelder und setzt voraus, dass ihre Kundinnen und Kunden die auf sie anwendbaren Steuergesetze einhalten. Neukundinnen und Neukunden müssen schriftlich bestätigen, dass die Steuergesetze des Domizil- oder Heimatlandes eingehalten und die Vermögenswerte deklariert werden. Bei Zweifeln bezüglich der korrekten Versteuerung wird auch von bestehenden Schweizer Kundinnen und Kunden eine entsprechende schriftliche Bestätigung verlangt.
Die BEKB will keine unversteuerten Kundengelder.
Es werden keine Geschäftsbeziehungen mit im Ausland domizilierten Personen eröffnet, die keinen Bezug zum Wirtschaftsraum der Bank haben. Ein Bezug besteht bei einem klaren Anknüpfungspunkt und wiederholtem Aufenthalt. Dienstleistungen im Anlagegeschäft werden nur noch Kundinnen und Kunden aus sieben europäischen Ländern angeboten, beschränkt auf Vermögensverwaltungsmandate und Execution-only. Die BEKB unterhält grundsätzlich keine Geschäftsbeziehungen zu politisch exponierten Personen im Ausland oder zu diesen nahestehenden Personen.