Produits et prestations

Satisfaction de la clientèle et protection des données client

Fiables, engagés, compétents et à l’écoute des clients : c’est ainsi que les collaborateurs de la BCBE doivent être perçus par la clientèle. Ainsi, la banque accorde une grande importance au service et à la proximité avec ses clients.

« Nous façonnons l’avenir aux côtés de nos clients », telle est la promesse de prestations de la BCBE. La banque aligne son suivi sur les événements-clés qui ponctuent les différentes phases de vie de ses clients et garantit ainsi une orientation globale, complète et prospective de ses prestations sur leurs besoins. La BCBE allie ses compétences, les met en réseau et réunit les bons spécialistes à l’interne comme à l’externe. Cette approche vise à instaurer des relations à long terme avec des clients satisfaits.

La BCBE sonde la satisfaction de ses clients en réalisant des enquêtes directes et des études de marché annuelles. Comme le montrent les derniers résultats (études publiées en 2021 et en 2019), le degré de satisfaction des clients ayant fait de la BCBE leur banque principale est élevé : 94 % pour les entreprises et 84 % pour les particuliers.

La qualité des services et du conseil est aussi vérifiée lors de visites mystères (mystery shopping). Des demandes parviennent alors à la banque par téléphone ou par courriel, ou des clients tests se présentent dans nos sites. Par ailleurs, la BCBE dispose d’instruments institutionnalisés pour recueillir et gérer les réactions des clients. Celles-ci sont précieuses pour la BCBE, car elles lui permettent de jeter un regard critique sur ses services et ses processus et de les améliorer continuellement. Parmi les quelque 800 avis de clients qui ont été recueillis en 2021, environ un avis sur trois concernait le service à la clientèle et un avis sur sept les prix et les conditions. Grâce au management des idées, les collaborateurs disposent en outre d’un instrument qui leur permet de soumettre leurs idées en vue d’améliorer les relations avec les clients.

La gestion de la qualité constitue une priorité pour la BCBE. En 2002, la BCBE a été l’une des premières banques suisses d’envergure à obtenir le certificat ISO 9001 pour l’ensemble des processus, services et sites. Depuis, la gestion de la qualité est continuellement améliorée et soumise à des contrôles réguliers. En 2021 également, l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) a procédé à un audit externe. Toutes les analyses effectuées confirment l’efficacité des systèmes de gestion ainsi que la qualité élevée de leur mise en œuvre au sein de la BCBE. Durant l’année sous revue, plusieurs contrôles internes de la qualité ont été réalisés en plus de l’audit externe mené par la SQS.

9001

Gestion de la qualité

certifiée ISO depuis 2002

Protection des données client

Le secret bancaire protège les clients contre tout accès non autorisé aux informations sur leur relation bancaire. L’obligation légale de respecter le secret bancaire est également stipulée dans les contrats de travail des collaborateurs ainsi que dans des directives. Diverses formations internes se penchent sur ce sujet, à l’instar de la formation « Sécurité intégrale » qui a été dispensée durant l’année sous revue, conformément au calendrier. Cette formation met notamment l’accent sur le traitement des données électroniques des clients. En outre, des formations en ligne et des campagnes internes sur l’hameçonnage (phishing) sont régulièrement organisées en vue de sensibiliser les collaborateurs à l’utilisation des moyens de communication électroniques en toute sécurité.

La gestion de la sécurité de l’information de la BCBE se fonde sur les normes ISO/IEC 27001 et 27002 (sécurité de l’information). La banque veille au respect des directives relatives à la protection des données client en procédant à une surveillance et à des contrôles automatiques. Elle effectue également des tests de pénétration. En juillet 2021, la BCBE a mandaté pour la première fois des hackers éthiques dans le cadre d’une « chasse aux bugs » (appelée « Bug Bounty ») visant à détecter des failles de sécurité dans ses systèmes informatiques.

Le secteur Gestion des risques consigne dans ses rapports les principaux résultats concernant le respect de la tolérance au risque et des indicateurs de risque en matière de sécurité de l’information et de confidentialité des données client.

La BCBE s’assure, au travers d’audits internes et externes, que les lois et les exigences de l’autorité de surveillance sont appliqués. Dans le cadre d’un examen prudentiel annuel, la société de révision externe examine au moyen d’une couverture graduelle sur six ans, entre autres, le domaine de l’informatique, le traitement des données électroniques des clients, l’externalisation (outsourcing) et la gestion de la continuité de l’activité (Business Continuity Management, BCM) de la banque. Aucun incident impliquant des données client ou aucune autre lacune n’a été constaté lors de ces audits. Tout élément identifié comme pouvant être amélioré l’est sans délai.