Produkte und Dienstleistungen

Kundenzufriedenheit und Schutz der Kundendaten

Zuverlässig, persönlich, engagiert und kompetent: So sollen Kundinnen und Kunden die Mitarbeitenden der BEKB wahrnehmen. Deshalb legt die Bank grossen Wert auf Serviceorientierung und auf Kundennähe.

Das Leistungsversprechen der BEKB lautet: Seite an Seite mit unseren Kundinnen und Kunden gestalten wir die Zukunft. Die Bank richtet die Betreuung an den Schlüsselereignissen in den verschiedenen Lebensphasen der Kundinnen und Kunden aus und leistet Gewähr für eine umfassende, ganzheitliche und vorausschauende Sicht auf deren Bedürfnisse. Dazu bündelt und vernetzt die BEKB ihre Kompetenzen und bringt die richtigen Expertinnen und Experten innerhalb und ausserhalb der Bank zusammen. Dies soll zu langfristigen Beziehungen mit begeisterten Kundinnen und Kunden führen.

Die BEKB erhebt die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden mit direkten Befragungen und mit jährlichen Marktforschungen. Die aktuellsten Resultate (publizierte Studien 2021 und 2019) zeigen eine hohe Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden, die die BEKB als ihre Hauptbank bezeichnen: 94 Prozent bei Unternehmen und 84 Prozent bei Privatkundinnen und Privatkunden.

Zudem wird die Service- und Beratungsqualität mit Mystery Shoppings überprüft. Dabei werden Anfragen per Telefon und per E-Mail gestellt, oder Testkundinnen und Testkunden besuchen die Standorte. Weiter verfügt die BEKB über ein institutionalisiertes Instrument für Kundenfeedbacks. Diese sind für die BEKB wertvoll, um ihre Dienstleistungen und Prozesse kritisch zu hinterfragen und zu verbessern. Von den rund 800 Kundenreaktionen, die im Jahr 2021 eingegangen sind, betraf etwa jede dritte die Kundenbedienung und jede siebte die Preise und Konditionen. Mit dem Ideenmanagement steht zudem auch den Mitarbeitenden ein Instrument zur Verfügung, um Vorschläge zur Verbesserung der Kundenbeziehungen einzubringen.

Qualitätsmanagement wird bei der BEKB grossgeschrieben. Sie erhielt im Jahr 2002 als erste grössere Schweizer Bank das ISO-Zertifikat 9001 für sämtliche Prozesse, Bereiche und Standorte. Seither wird das Qualitätsmanagement laufend verbessert und regelmässig überprüft. Die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) hat auch 2021 ein externes Audit durchgeführt. Alle Überprüfungen bestätigten die Wirksamkeit der Managementsysteme der BEKB sowie die hohe Umsetzungsqualität. Neben der externen Überprüfung durch die SQS fanden im Berichtsjahr mehrere interne Qualitätsaudits statt.

9001

Qualitätsmanagement

ISO-zertifiziert seit 2002

Kundendaten geschützt

Das Bankkundengeheimnis schützt Kundinnen und Kunden vor unbefugter Einsicht in ihre Bankbeziehung. Die Einhaltung des Bankkundengeheimnisses als gesetzliche Pflicht wird allen Mitarbeitenden auch im Arbeitsvertrag übertragen und ist in Weisungen verankert. Verschiedene interne Ausbildungen nehmen Bezug darauf, so zum Beispiel die Schulung «Integrale Sicherheit», die auch im Berichtsjahr plangemäss durchgeführt wurde. Der Umgang mit elektronischen Kundendaten ist ein Schwerpunktthema dieser Schulung. Weiter werden die Mitarbeitenden regelmässig zum sicheren Umgang mit elektronischen Kommunikationsmitteln sensibilisiert, beispielsweise mit Onlinetrainings und internen Kampagnen betreffend Phishing.

Das Informationssicherheitsmanagement der BEKB orientiert sich an den Normen ISO/ IEC 27001 und 27002 (Informationssicherheit). Die Bank überwacht die Einhaltung der Richtlinien zum Schutz der Kundendaten mit automatischen, maschinellen Prüfungen. Zudem führt die Bank Penetrationstests durch. Die BEKB hat im Juli 2021 erstmalig sogenannte «Ethical Hacker» in einem Wettbewerbsverfahren (dem sogenannten «Bug Bounty Reality Check») mit der Suche nach Sicherheitslücken in ihren IT-Systemen beauftragt.

Ferner hält der Bereich Riskmanagement wesentliche Ergebnisse zur Einhaltung von Risikotoleranzen und -indikatoren in Bezug auf die Informationssicherheit und die Vertraulichkeit von Kundendaten in seinen Berichterstattungen fest.

Schliesslich lässt die BEKB mit internen und externen Audits überprüfen, ob die Gesetze befolgt und die Anforderungen der Aufsichtsbehörde erfüllt werden. Im Rahmen der jährlichen «aufsichtsrechtlichen Basisprüfung» überprüft die externe Revisionsgesellschaft mittels gradueller Abdeckung über sechs Jahre unter anderem den Bereich Informatik, den Umgang mit elektronischen Kundendaten sowie das Outsourcing und das Business Continuity Management der Bank. Bei diesen Audits wurden keine Vorfälle mit Kundendaten und keine anderen Schwachstellen festgestellt. Dabei ermittelte Verbesserungspunkte werden unverzüglich umgesetzt.