Pratiques de conseil et de vente
La BCBE mise sur des relations de partenariat durables avec sa clientèle. Elle offre des prestations qui apportent une valeur ajoutée à sa clientèle et à l’économie réelle. La banque veille à ce que ses coachs financiers aient un haut niveau de compétence et prévient tout conflit d’intérêts dans les activités de conseil.
Pertinence du thème
Par ses pratiques de conseil et de vente, une banque a une influence directe sur la transparence et la factualité des informations qu’elle fournit à sa clientèle (notamment au moyen de ses supports marketing ou de ses documents de conseil, ainsi que dans le cadre d’un conseil) et sur l’adéquation des produits et prestations qu’elle lui propose (en prenant en compte le profil de risque notamment). Les objectifs définis et les systèmes d’incitation mis en place pour les conseillères et conseillers, entre autres, exercent une influence indirecte.
D’une part, la régulation croissante imposée par les standards de produits et par les normes (comme les directives pour les prestataires financiers concernant la prise en compte des préférences ESG et des risques ESG dans le cadre du conseil en placement et de la gestion de fortune ainsi que la prévention de l’écoblanchiment) génère des risques de compliance et de réputation considérables pour une banque. D’autre part, des pratiques de conseil et de vente équitables et transparentes sont de nature à accroître la crédibilité d’une banque et à lui offrir ainsi de nouvelles opportunités.
Concepts, mesures et activités
Principes
La BCBE propose des services fiables d’une qualité irréprochable, à des prix et à des conditions raisonnables. Elle veille à assurer la satisfaction à long terme de sa clientèle en lui offrant un suivi personnalisé et individuel, un conseil transparent et professionnel ainsi que des produits présentés dans un langage clair.
Le processus de conseil commence par une analyse approfondie et une identification minutieuse des besoins de la cliente ou du client, puis se poursuit avec la définition du produit, des explications y afférentes et des informations détaillées sur les risques éventuels.
Lors de conseils en placement et de gestion de fortune, les conseillères et conseillers interrogent les clientes et clients sur leurs préférences en matière de développement durable et les informent des risques. Par ailleurs, dans le cadre du financement d’un logement en propriété, l’efficacité énergétique du bien est abordée (cf. myky : pour un logement durable).
En pratiquant une politique salariale modérée (cf. Politique salariale raisonnable), la BCBE veille à ne pas créer de fausses incitations pour les coachs financiers et à éviter les conflits d’intérêts dans le conseil. Ainsi, la participation au résultat ne dépend pas des ventes de produits individuelles, mais du résultat global de la banque. Ce faisant, la BCBE mise délibérément sur un système de rémunération durable qui n’est pas dicté par l’attrait des bonus.
En pratiquant une politique salariale modérée, la BCBE veille à ne pas créer de fausses incitations pour les coachs financiers.
Formules de placement transparentes
Les formules de placement sont vendues de manière à correspondre au profil de placement de la cliente ou du client, qui prend en considération sa situation (revenus et fortune), son horizon de placement, sa propension au risque et sa tolérance au risque.
Un monitoring de portefeuille permet d’assurer que la stratégie de placement définie et les prescriptions de la loi fédérale sur les services financiers (LSFin) sont respectées.
L’utilisation, dans le conseil en placement, d’un outil intégrant les processus garantit que le profil des clientes et clients et leurs préférences en matière de développement durable sont définis et documentés de manière structurée et exhaustive. Il signale les écarts par rapport à la stratégie de placement définie avant que la transaction ne soit effectuée, ce qui permet au coach financier d’attirer l’attention de la cliente ou du client à ce sujet et, le cas échéant, d’éviter de telles transactions. Si la cliente ou le client souhaite un titre qui ne fait pas partie de l’univers de placement de la BCBE, cela est également signalé avant la conclusion de la transaction, et des alternatives sont proposées. Enfin, il met également en évidence les risques cumulés liés à certains titres.
Les produits de placement sont classés selon leur complexité. Leur vente ne peut se faire que par des coachs financiers certifiés ISO. La transparence est assurée par des symboles de risque compréhensibles (Terre, Eau, Air, Énergie et Feu).
La BCBE propose, dans tous ses mandats de gestion de fortune et dans ses mandats de conseil patrimonial au tarif forfaitaire, des fonds sans indemnités de distribution (rétrocessions). Lorsque cela s’avère impossible, lesdites indemnités sont reversées à la cliente ou au client. Depuis janvier 2018, la BCBE propose uniquement des parts de fonds sans frais de gestion, pour ce qui est des investissements dans des placements collectifs effectués dans le cadre de ces mandats. La banque assure ainsi une plus grande transparence au niveau des frais : hormis les frais de gestion de fortune, aucun coût indirect supplémentaire n’est prélevé. Lors de l’achat de parts de fonds de placement, le taux des rétrocessions figure sur le décompte de Bourse, de même que sur l’extrait de dépôt et sur le relevé fiscal envoyé à la clientèle en fin d’année.
La gestion de fortune institutionnelle de la BCBE ainsi que les fonds de placement de la BCBE sont certifiés selon les GIPS® (Global Investment Performance Standards), normes d’éthique internationalement reconnues pour une mesure de la performance uniforme. Les investisseurs peuvent ainsi procéder à une comparaison objective de la performance des différents fonds de placement.1
1La BCBE déclare être en conformité avec les normes GIPS® (Global Investment Performance Standards). La société, au sens des GIPS®, comprend la gestion de fortune institutionnelle et les fonds de placement de la BCBE. La liste exhaustive des composites ainsi que les rapports sur les composites (composites reports) peuvent être demandés auprès de la BCBE (investment.controlling@bcbe.ch). GIPS® est une marque déposée du CFA Institute. Ce dernier ne recommande ni ne soutient cette organisation ni ne garantit l’exactitude ou la qualité des contenus du présent document.
Fonds de la clientèle conformes aux prescriptions fiscales
La BCBE n’est nullement intéressée par des fonds non déclarés de la clientèle et part du principe que ses clientes et clients se conforment à toutes les réglementations fiscales en vigueur. Les nouvelles clientes et nouveaux clients doivent certifier par écrit qu’ils respectent les lois fiscales de leur pays d’origine ou de domicile et qu’ils déclarent toutes leurs valeurs patrimoniales. En cas de doute concernant l’imposition correcte des avoirs, une confirmation écrite ad hoc est demandée.
La BCBE ne propose pas de services bancaires offshore, que ce soit directement ou par l’intermédiaire de coopérations.
La BCBE n’est nullement intéressée par des fonds non déclarés de la clientèle.
La BCBE n’établit pas de relations d’affaires avec des personnes domiciliées à l’étranger qui n’ont aucun lien avec son espace économique, c’est-à-dire qui n’ont pas de point de rattachement clair dans les cantons de Berne ou de Soleure et qui n’y effectuent pas de séjours réguliers. Les prestations dans le domaine des placements (limitées aux mandats de gestion de fortune et aux mandats de simple exécution) ne sont plus proposées qu’à la clientèle venant de sept pays européens. En principe, la BCBE n’entretient des relations d’affaires ni avec des personnes politiquement exposées à l’étranger (PEP à l’étranger) ni avec des personnes qui leur sont proches.
Les membres du personnel sont régulièrement formés à la conformité fiscale des avoirs de la clientèle (cf. Code de conduite > Formation du personnel).
Satisfaction de la clientèle et qualité des services
Fiables, engagés, compétents : c’est ainsi que le personnel de la BCBE doit être perçu par la clientèle. C’est pourquoi la banque accorde une grande importance au service et à la proximité avec sa clientèle.
« Nous façonnons l’avenir aux côtés de nos clientes et clients », telle est la promesse de prestations de la BCBE. La banque aligne son suivi sur les évènements clés qui ponctuent la vie de sa clientèle et garantit ainsi une orientation globale, complète et prospective de ses prestations sur les besoins de celle-ci. La BCBE allie ses compétences, les met en réseau et réunit les bons spécialistes à l’interne comme à l’externe. Cette approche vise à instaurer des relations à long terme avec une clientèle satisfaite.
La BCBE mesure la satisfaction de sa clientèle en réalisant des enquêtes directes et des études de marché annuelles. Comme le montrent les résultats des dernières études de marché réalisées, le degré de satisfaction de la clientèle ayant fait de la BCBE sa banque principale est élevé.
Nous façonnons l’avenir aux côtés de nos clientes et clients.
L’enquête directe réalisée auprès de la clientèle en 2024 a livré des résultats similaires dans toutes les catégories de clientèle : la satisfaction de la clientèle est très élevée, puisque le Customer Satisfaction Score (CSAT) s’élève à 96 %. Les valeurs oscillent entre 91 % et 100 % en fonction de la catégorie de clientèle. Mesuré dans le cadre de cette enquête, le Net Promoter Score (NPS) atteint 51 (valeurs des catégories de clientèle : entre 42 et 91) et témoigne également de la fidélité élevée de la clientèle vis-à-vis de la BCBE.
La qualité des services et du conseil est aussi régulièrement vérifiée lors de visites mystères (mystery shopping) : des demandes sont transmises au Centre clientèle de la BCBE par téléphone ou par courriel, ou des clientes ou clients tests se présentent sur les sites de la banque. Plus de 280 conseils tests ont été réalisés en 2023. Les résultats ont révélé des points positifs, mais aussi certains éléments qui pourraient être améliorés. Ceux-ci ont été abordés avec les unités concernées. Les prochains tests sont prévus en 2025.
Par ailleurs, la BCBE dispose d’instruments institutionnalisés pour recueillir et gérer les réactions de la clientèle : les clientes et clients peuvent donner leur avis – positif ou négatif – en utilisant très simplement « Beka » à l’issue d’un entretien-conseil ou en se rendant sur le site Internet de la banque, à la rubrique prévue à cet effet. Ces retours sont précieux pour la BCBE, car ils lui permettent de jeter un regard critique sur ses services et ses processus et de les perfectionner. Grâce au management des idées, les membres du personnel disposent en outre d’un instrument qui leur permet de soumettre leurs idées en vue d’améliorer les relations avec la clientèle.
La gestion de la qualité constitue une priorité pour la BCBE. En 2002, la BCBE a été l’une des premières banques suisses d’envergure à obtenir le certificat ISO 9001 pour l’ensemble des processus, services et sites. Depuis, la gestion de la qualité est continuellement améliorée et soumise à des contrôles réguliers. En 2024 aussi, l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) a procédé à un audit externe. Tous les contrôles effectués ont confirmé l’efficacité des systèmes de gestion de la BCBE ainsi que la qualité élevée de leur mise en œuvre. Durant l’année sous revue, plusieurs contrôles internes de la qualité ont été réalisés en plus de l’audit externe mené par la SQS.
9001
Gestion de la qualité
certifiée ISO depuis 2002
Objectifs et chiffres-clés
Dans sa Charte de développement durable, la BCBE a défini l’objectif suivant (vue d’ensemble du degré de réalisation des objectifs, cf. Degré de réalisation des objectifs) :
- Nous considérons le développement durable comme une composante essentielle du dialogue avec notre clientèle.