Produits et prestations
Pratiques de vente responsables
La BCBE privilégie les relations de partenariat durables avec sa clientèle. Elle offre des prestations qui apportent une plus-value à sa clientèle et à l’économie réelle. La banque s’assure que le niveau de compétences de ses coachs financiers reste élevé et veille à éviter tout conflit d’intérêts dans les activités de conseil.
La BCBE offre des services fiables d’une qualité irréprochable, à des prix et à des conditions raisonnables. Elle veille à assurer la satisfaction à long terme de sa clientèle en lui offrant un suivi personnalisé et individuel, un conseil transparent et professionnel ainsi que des produits compréhensibles présentés dans un langage clair.
Le processus de conseil commence par une analyse approfondie et une identification des besoins du client et se poursuit avec la définition du produit, des explications y afférentes et des informations détaillées sur les risques éventuels.
En pratiquant une politique salariale mesurée (cf. Politique salariale raisonnable), la BCBE veille à ne pas créer de fausses incitations pour les coachs financiers et à éviter les conflits d’intérêts dans le conseil. Ainsi, la participation au résultat ne dépend pas des ventes de produits individuelles, mais du résultat global de la banque. La BCBE mise ainsi délibérément sur un système de rémunération durable qui n’est pas dicté par l’attrait des bonus.
En pratiquant une politique salariale mesurée, la BCBE veille à ne pas créer de fausses incitations pour les coachs financiers.
En 2020, la BCBE a introduit un outil de conseil en placement numérique complet qui convient à toutes les variantes de placement. La banque a ainsi pu consolider davantage ses compétences en matière de placement et offrir une plus-value à sa clientèle.
Un monitoring de portefeuille lui permet de s’assurer que la stratégie de placement et les prescriptions de la loi fédérale sur les services financiers (LSFin) sont respectées.
De plus amples informations sur les pratiques de vente responsables dans les opérations de placement et dans les opérations de crédit figurent sous les rubriques Placements et Crédits.
Satisfaction de la clientèle et qualité des services
Fiable, engagé, compétent et à l’écoute : c’est ainsi que le personnel de la BCBE doit être perçu par la clientèle. C’est pourquoi la banque accorde une grande importance au service et à la proximité avec sa clientèle.
« Nous façonnons l’avenir aux côtés de nos clients », telle est la promesse de prestations de la BCBE. La banque aligne son suivi sur les évènements-clés qui ponctuent les différentes phases de vie de sa clientèle et garantit ainsi une orientation globale, complète et prospective de ses prestations sur les besoins de celle-ci. La BCBE allie ses compétences, les met en réseau et réunit les bons spécialistes à l’interne comme à l’externe. Cette approche vise à instaurer des relations à long terme avec une clientèle satisfaite.
La BCBE mesure la satisfaction de sa clientèle en réalisant des enquêtes directes et des études de marché annuelles. Comme le montrent les résultats des dernières études de marché réalisées (études publiées en 2022 et en 2021), le degré de satisfaction de la clientèle ayant fait de la BCBE sa banque principale est élevé : 94 % pour les entreprises et 87 % pour les particuliers.
Nous façonnons l’avenir aux côtés de nos clients.
L’enquête directe réalisée en 2022 auprès de la clientèle présente des résultats comparables dans tous les secteurs d’activité : avec une note (Customer Satisfaction Score, CSAT) de 94 %, le degré de satisfaction de la clientèle est très élevé, sachant que les valeurs oscillent entre 89 et 97 % selon le secteur d’activité. Mesuré dans le cadre de cette enquête, le Net Promoter Score (NPS) atteint 48 (valeurs des secteurs d’activité : entre 24 et 66) et témoigne également de la fidélité élevée de la clientèle vis-à-vis de la BCBE.
La qualité des services et du conseil est aussi vérifiée lors de visites mystères (mystery shopping). Des demandes parviennent alors à la banque par téléphone ou par courriel, ou des clients tests se présentent sur nos sites.
Par ailleurs, la BCBE dispose d’instruments institutionnalisés pour recueillir et gérer les réactions de la clientèle : les clients peuvent donner leur avis – positif ou négatif – en utilisant très simplement « Beka » à l’issue d’un entretien-conseil ou en se rendant sur le site Internet de la banque, à la rubrique prévue à cet effet. Ces réactions sont précieuses pour la BCBE, car elles lui permettent de jeter un regard critique sur ses services et ses processus et de les améliorer continuellement. Grâce au management des idées, les membres du personnel disposent en outre d’un instrument qui leur permet de soumettre leurs idées en vue d’améliorer les relations avec la clientèle.
La gestion de la qualité constitue une priorité pour la BCBE. En 2002, la BCBE a été l’une des premières banques suisses d’envergure à obtenir le certificat ISO 9001 pour l’ensemble des processus, services et sites. Depuis, la gestion de la qualité est continuellement améliorée et soumise à des contrôles réguliers. En 2022 également, l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) a procédé à un audit externe. Toutes les analyses effectuées confirment l’efficacité des systèmes de gestion ainsi que la qualité élevée de leur mise en œuvre au sein de la BCBE. Durant l’année sous revue, plusieurs contrôles internes de la qualité ont été réalisés en plus de l’audit externe mené par la SQS.
9001
Gestion de la qualité
certifiée ISO depuis 2002
Fonds de la clientèle conformes aux prescriptions fiscales
La BCBE n’est nullement intéressée par des fonds de clientèle non déclarés et part du principe que ses clients se conforment à toutes les réglementations fiscales en vigueur. Les nouveaux clients doivent certifier par écrit qu’ils respectent les lois fiscales de leur pays d’origine ou de domicile et qu’ils déclarent toutes leurs valeurs patrimoniales. En cas de doute concernant l’imposition correcte des avoirs, une confirmation écrite ad hoc est également demandée aux clients suisses.
La BCBE n’est nullement intéressée par des fonds de clientèle non déclarés.
Elle n’établit pas de relations d’affaires avec des personnes domiciliées à l’étranger qui n’ont aucun lien avec l’espace économique de la banque. Parmi les conditions pour l’ouverture d’une relation d’affaires figurent un point d’ancrage clair et des séjours réguliers en Suisse. Les prestations dans le domaine des placements (limitées aux mandats de gestion de fortune et aux mandats de simple exécution) ne sont proposées plus qu’aux clients venant de sept pays européens. En principe, la BCBE n’entretient des relations d’affaires ni avec des personnes politiquement exposées à l’étranger (PEP à l’étranger) ni avec des personnes qui leur sont proches.